电话交谈时语调要柔和,声音要亲切,态度要谦恭、吐字要清晰、语速快慢和语音高低要适中。当殡仪服务对象讲话时,殡仪服务员应集中精神仔细倾听,应用一些简单的字如“对”、“是”、“嗯”、“好的”等回应,作为你对服务对象讲话礼貌的反馈信息,表示你正在认真地倾听。同时对服务对象讲话的重点内容可作必要的简单重复,比如,联系人的姓名、逝者姓名、性别、地名、医院名称等。在服务对象讲话时,服务员尽量不要打断服务对象的讲话。如有疑问,等服务对象讲完后再提问。